02-009-9999 คือเบอร์โทรศัพท์ที่เหล่านักลงทุนหน้าใหม่หน้าเก่า
ต่างคุ้นเคยกันดี ในฐานะช่องทางติดต่อหลักของตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย

พูดง่าย ๆ ว่า ถามอะไรมา ตอบได้ทุกเรื่อง ไม่ว่าจะข้อมูลการลงทุนทั่วไป สมัครใช้บริการ แจ้งปัญหาขัดข้อง ร้องเรียนหรือเสนอแนะ จนถึงติดต่อขอเยี่ยมชมตลาดหลักทรัพย์ฯ โดยมีเจ้าหน้าที่เสียงเพราะ ๆ รอรับสาย อํานวยความสะดวกด้วยหัวใจที่พร้อมให้บริการ ทุกวันจันทร์ถึงศุกร์ตั้งแต่แปดโมงเช้าถึงหกโมงเย็น

จากในอดีตเคยสื่อสารได้เพียงช่องทางโทรศัพท์ ตลาดหลักทรัพย์ฯ ได้พัฒนาระบบให้บริการอยู่เสมอ ด้วยการเพิ่มช่องทางติดต่อผ่าน E-mail ปรับปรุง Website ให้ทันสมัยยิ่งขึ้น กระทั่งปัจจุบันก้าวหน้าไปไกลถึงขั้นพิมพ์โต้ตอบกับเจ้าหน้าที่แบบ real-time ผ่าน Live Chat และ SET Chatbot ตลอด 24 ชั่วโมง ประหนึ่งระบบอันทรงประสิทธิภาพที่ไม่มีวันหลับใหล

“หน้าที่ของเราส่วนใหญ่จะเป็นการตอบคำถามทุกเรื่องที่มีข้อสงสัย เช่น อยากรู้เกี่ยวกับ Products ต่าง ๆ ของตลาดหลักทรัพย์ฯ หรือมีปัญหาร้องเรียน เราก็รับเรื่องไว้แล้วประสานต่อกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง จากนั้นนำข้อมูลกลับมาตอบลูกค้า จนกระทั่งเขาพึงพอใจ” พงษ์ศกร โตเชื้อ (กบ) ผู้อํานวยการ ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ เล่าด้วยสีหน้ายิ้มแย้ม น้ําเสียงนุ่มนวล จนสัมผัสได้ถึงความใจดีที่แผ่ซ่านราวกับแสงแดดอุ่นในยามเช้า ไม่แปลกใจเลยว่าทําไมเขาและทีมงานอีกกว่ายี่สิบชีวิตถึงได้รับความไว้วางใจให้มาทําหน้าที่สําคัญขององค์กรนั่นคือการให้บริการลูกค้า

ปริมาณของสายด่วนที่โทรเข้ามามีตั้งแต่ปกติประมาณ 300 สายต่อวันจนถึงช่วง Peak สุดอาจไต่ระดับขึ้นไปถึง 1,000 สายต่อวัน ตามวงจรตลาดหุ้นที่ไตรมาสแรกของทุกปีถือเป็นช่วงที่ผู้ถือหุ้นต่างวิ่งวุ่นเตรียมยื่นภาษีต่อกรมสรรพากร ครั้นไตรมาสสองจะเป็นฤดูกาลของบริษัทจดทะเบียนต่าง ๆ จัดประชุมผู้ถือหุ้น จ่ายเงินปันผล ก่อนเริ่มซาลงเข้าสู่ภาวะปกติในช่วงปลายปี เรียกว่าต้องเตรียมพร้อมทุกสถานการณ์เพื่อรองรับลูกค้าที่หมุนเวียนเข้ามาอย่างต่อเนื่อง

“โจทย์ท้าทายของเราคือ ต้องเข้าใจลูกค้าให้ได้ว่าเขาต้องการอะไร เนื่องจากลูกค้ามีหลายกลุ่ม เช่น บริษัทจดทะเบียน โบรกเกอร์ ผู้ถือหุ้น แต่ละคนก็มีความต้องการคนละแบบ อย่างโบรกเกอร์จะเน้นเรื่องข้อมูลเชิงเทคนิค เราก็ต้องมีความรู้อย่างเต็มเปี่ยม บริษัทจดทะเบียนอยากรู้เรื่องระบบงาน เราก็ต้องตอบคําถามให้ถูกต้อง ส่วนผู้ถือหุ้นมักจะโทรมาร้องเรียนปัญหาต่าง ๆ ฉะนั้น การควบคุมอารมณ์จึงสําคัญที่สุด”

หลายคนคงสงสัยว่าคนทํางาน Call Center นั้นต้องมีน้ําเสียงไพเราะไหม เหมือน DJ รายการวิทยุที่ต้องใช้เสียงสร้างเสน่ห์ให้เกิดความประทับใจแก่ผู้ฟัง พงษ์ศกรหัวเราะร่วนก่อนตอบว่า “ถ้าเพราะก็ดี ไม่เพราะก็ไม่เป็นไร ถ้าเราบริการดี รับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ พยายามหาคําตอบมาให้เขา ลูกค้าจะรับรู้ได้เองผ่านน้ําเสียงที่กระตือรือร้นเอาใจใส่”

อย่างที่พงษ์ศกรว่า น้ําเสียงอาจไม่ใช่คุณสมบัติสําคัญ หัวใจของตําแหน่งพนักงานฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ คือ ‘ตื่นตัวอยู่ตลอดเวลา’ ต่างหาก ตื่นตัวเพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับลูกค้าทุกรูปแบบ ทักษะที่ขาดไม่ได้เลยคือเป็นผู้ฟังที่ดี มีวินัย มีใจรักงานบริการและเป็นมืออาชีพ

“ความรู้ไม่แม่นยังพอถามคนอื่นได้ แต่การบริการลูกค้าต้องใช้ใจเป็นที่ตั้งก่อน ถัดมาคือการฟัง ต้องมี Critical Thinking เวลาลูกค้าถามมาแบบนี้ เราก็ต้องมีไหวพริบว่าจะไปหาคําตอบจากที่ไหน ถ้าเกิดลูกค้าไม่พอใจจะมีวิธีแก้สถานการณ์อย่างไร จะควบคุมนํ้าเสียงหรือจัดการอารมณ์ของเรายังไง ข้อต่อมาคือ Discipline เพราะเป็นงานที่ต้องประจําตําแหน่งตั้งแต่แปดโมงเช้าถึงหกโมงเย็น ถ้ามาทำงานสายหรือไม่มีสมาธิในวันที่มีลูกค้าเยอะ เราก็อาจจะให้บริการได้ไม่เต็มที่ สุดท้ายเลยคือต้องหมั่นหาความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ของตลาดหลักทรัพย์ฯ เพื่อตอบคําถามลูกค้าให้ได้ ตรงนี้พวกเราก็ต้องพัฒนาตัวเองอยู่เรื่อย ๆ”

แต่ละวันสายด่วนที่เข้ามามีทั้งสอบถามข้อมูลทั่วไป จนถึงร้องเรียนทุกเรื่องที่อึดอัดคับข้องใจ หลายปัญหาไม่อยู่ในอํานาจความรับผิดชอบด้วยซ้ํา แต่ด้วยความเป็นมืออาชีพก็ต้องรับเรื่องไว้ก่อน เรื่องไหนประสานต่อได้ก็จัดให้ทันที เรื่องไหนไม่มีทางออกก็ยังพร้อมรับฟังด้วยความเต็มใจ ครั้งหนึ่งเคยมีประชาชนโทรมาฟ้องว่าบริษัทรับเหมาก่อสร้างเจ้าหนึ่งทํางานกีดขวางทางเท้า เจ้าหน้าที่ Call Center รับฟังอย่างใจเย็น ช่วยประสานต่อไปยังบริษัทก่อสร้างเจ้านั้นให้แก้ไขปัญหา สุดท้ายทั้งเจ้าของบริษัทก่อสร้างทั้งลูกค้าต่างโทรมาขอบคุณเป็นการใหญ่ เรียกว่า Happy ทุกฝ่าย

“เจ้าหน้าที่ SET Contact Center เป็นเหมือน Brand Ambassador ที่ต้องสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร ผมบอกน้อง ๆ เสมอว่า ถึงแม้ลูกค้าคนก่อนจะพูดไม่ดียังไง เราต้องไปพักก่อน สงบสติอารมณ์ให้เย็นลงค่อยกลับมาทํางาน ดีกว่าเผลอให้บริการลูกค้าคนต่อไปด้วยใจขุ่นมัว”

เมื่อถามว่าอะไรคือความประทับใจที่สุดในการเป็นชาว SET พงษ์ศกรนิ่งคิด แววตาเป็นประกาย ก่อนตอบอย่างมั่นใจว่าแม้จะมีหน้าที่ของตัวเองที่ต้องทํางานตามความรับผิดชอบหลักในโครงสร้างองค์กรก็ตาม เวลามี Project ที่ต้องทํางานร่วมกัน ทุกคนก็จะให้ความร่วมมือเป็นอย่างดี

“ทีม SET Contact Center ต้องทํางานประสานกับทุกฝ่าย ถ้าสมมติว่าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งมี Barrier ทําแต่งานของตัวเอง ไม่คิดถึงส่วนอื่น เราก็คงลำบาก แต่พูดได้เต็มปากเลยว่าไม่มี ทุกคนเต็มใจให้ความร่วมมือ นี่พูดจากประสบการณ์ทํางานที่นี่มา 12 ปีเลยนะ ผมเชื่อว่าชาว SET ทุกคนอยากจะเป็นส่วนหนึ่งในการทําให้องค์กรเติบโต เหมือน Jigsaw ชิ้นเล็ก ๆ ที่ทําให้ตลาดหลักทรัพย์ฯ แข็งแกร่งยิ่งขึ้น”

หากทุกหน่วยงานเป็นฟันเฟืองสําคัญในการช่วยกันขับเคลื่อนตลาดหลักทรัพย์ฯ ให้ก้าวไปข้างหน้าได้อย่างภาคภูมิ สําหรับ SET Contact Center แล้ว พวกเขาก็คงไม่ต่างจาก Brand Ambassador ผู้มุ่งมั่นสร้างภาพลักษณ์ที่ดีแก่องค์กร ผ่านการให้บริการลูกค้าภายใต้สโลแกน ‘ตอบทุกคำถามด้วยความรัก’ ซึ่งเป็นคติที่พงษ์ศกรและทีมยึดถือในการทํางานเสมอมา