ภาพที่เห็นชินตาทุกครั้งเวลาไปเยือนตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ถนนรัชดาภิเษกคือบรรยากาศคึกคักเต็มไปด้วยชีวิตชีวาของผู้คนหลากหลายวัย ที่มานั่งรอคิวเข้ารับบริการจาก ‘TSD Counter Services ของบริษัท ศูนย์รับฝากหลักทรัพย์ (ประเทศไทย) จํากัด’ ไม่ว่าจะฝาก ถอน โอนหลักทรัพย์ แจ้งนําเงินปันผลเข้าบัญชีธนาคาร ยื่นขอหนังสือรับรองการหักภาษี ขอเปลี่ยนที่อยู่ในการส่งเอกสารเพื่อรับสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ฯลฯ ก็สามารถเดินเข้ามาใช้บริการได้ที่นี่ หากจะเปรียบเปรยว่า TSD Counter Services เป็นเสมือน ‘ห้องรับแขก’ ของบ้านก็คงไม่เกินเลยไปนัก

“ลูกค้าทุกคนที่เดินเข้ามา เราถือว่าเป็น VIP หมด ไม่มีการเลือกปฏิบัติ เพราะหน้าที่ของเราคือดูแลปกป้องทรัพย์สินของลูกค้าประดุจเป็นทรัพย์สินของตัวเอง” ถ้อยคํายืนยันหนักแน่นของ ลักษณา ตั้งตุลากร (บี) ผู้อํานวยการ ฝ่ายรับฝากหลักทรัพย์ สะท้อนถึงพันธกิจของทีม TSD Counter Services ได้อย่างแจ่มแจ้ง ในฐานะศูนย์กลางการบริการที่ต่อเนื่องหลังการซื้อขายหลักทรัพย์

ห้องรับแขกนี้เปิดประตูต้อนรับทุกคนไม่ว่าจะมาด้วยวัตถุประสงค์ใด อารมณ์แบบไหน หรือสถานการณ์ยุ่งยากสักเพียงไร จะสุข ทุกข์ ว้าวุ่น วิตกกังวล เจออุปสรรคขวางกั้น หาทางออกไม่เจอ ทีมงานพร้อมรับฟังและช่วยแก้ไขปัญหาจนลุล่วง ดังที่ ประดิษฐ์ พรกมลพรรณ (ต้น) ผู้บริหารงานส่วนบริการลูกค้า ซึ่งมีประสบการณ์ต้อนรับลูกค้ามากกว่า 20 ปี เน้นย้ําว่าทรัพย์สินของลูกค้านั้นมากมายมหาศาลและประเมินค่ามิได้ จึงต้องมีความซื่อสัตย์อย่างมาก เก็บความลับให้เป็น และมีใจรักบริการ

“เวลาลูกค้าเดินเข้ามาติดต่อ เราต้องรับฟังแล้วหาทางแก้ปัญหาให้เขา ไม่ว่าจะเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ จนถึงเรื่องใหญ่ ที่ต้องประสานขอความช่วยเหลือจากฝ่ายอื่น เราก็ต้องรับไว้ก่อนในเบื้องต้น”

สอดคล้องกับความเห็นของ หญิง พรประสิทธิ์ (หญิง) รองผู้อํานวยการอาวุโส หัวหน้าส่วนบริการบัญชีสมาชิก ที่ผ่านประสบการณ์ดูแลลูกค้ามาแล้วทุกรูปแบบ ตั้งแต่ยุคเคาะกระดานจนถึงยุค Online Trading เธอบอกว่า งานต้อนรับลูกค้าเป็นภารกิจที่ยากและท้าทายสุด ๆ

“บทเรียนที่ได้รับจากการทํางานตรงนี้คือ ความอดทนอดกลั้น ทักษะด้านการสื่อสารสื่อสาร การควบคุมอารมณ์ บางครั้งเขาหัวร้อนมาก็ต้องคิดหาวิธีว่าจะทํายังไงให้เขาเย็นลง บางครั้งโดนลูกค้าตําหนิ เราก็ต้องรับฟังแล้วอธิบายกลับไปด้วยเหตุผล”

เช่นเดียวกับ พรปรียา วัฒนสุข (แวว) รองผู้อํานวยการ หัวหน้าส่วนบริการลูกค้า ผู้นําหน้าที่ ‘ทัพหลัง’ คอยสนับสนุนพนักงานทุกคนในทีมขณะปฏิบัติหน้าที่ เธออธิบายว่าทุกปัญหาที่เกิดขึ้นจะถูกนำมาสรุปวิเคราะห์เพื่อเป็นบทเรียนในการทํางานครั้งต่อไป

“เราจะนำทุกปัญหาที่เจอมาวิเคราะห์ว่า ทําไมถึงเกิดเหตุแบบนั้น แล้วต้องแก้ไขยังไงในคราวหน้า ไม่ใช่ปล่อยให้ผ่านไปเฉย ๆ ตอกย้ำว่า TSD Counter Services มุ่งมั่นพัฒนาประสิทธิภาพการให้บริการอยู่ตลอดเวลา”

สารพัดเรื่องราวประทับใจเกิดขึ้นให้เห็นเป็นประจํา ตั้งแต่การเข็นรถ Wheel Chair ให้ลูกค้าสูงวัยมาส่งหน้าตึกเพื่อพาขึ้นรถกลับบ้านอย่างปลอดภัย คอยตอบคําถามอย่างสุภาพกับนักลงทุนมือใหม่หัวใจว้าวุ่น ช่วยให้คําปรึกษา คำแนะนำ กับลูกค้าในเรื่องการดำเนินการเกี่ยวกับหลักทรัพย์มรดกหรือการเป็นพยานในชั้นศาล ทําหน้าที่ชี้แจงข้อเท็จจริงและยืนยันความเป็นผู้ถือหุ้นหรือกรณีที่บริษัทจดทะเบียนมีข้อพิพาททางคดี ตั้งแต่คดีเล็ก ๆ จนถึงคดีใหญ่ ๆ เป็นภารกิจที่ยิ่งใหญ่ ในฐานะตัวแทนองค์กรที่ยึดมั่นในความซื่อสัตย์สุจริต

แม้กระทั่งช่วงที่ COVID-19 กําลังระบาดอย่างรุนแรง TSD Counter Services ก็ยังคงเปิดให้บริการตามปกติ ทุกคนต่างสลับสับเปลี่ยนกันเข้ามาทํางานอย่างไม่เหน็ดเหนื่อย เพื่อสร้างความอุ่นใจให้แก่ลูกค้า แม้ลึก ๆ ข้างในอาจจะหวั่นใจอยู่บ้างก็ตาม

“เป็นทุกอย่างให้เธอแล้ว” ประโยคขํา ๆ แต่ก็ยากที่จะปฏิเสธ เมื่อพูดถึงบทบาทของชาว TSD Counter Services

ท่ามกลางหน้าที่ต่าง ๆ และการงานที่ต้องรับผิดชอบ สิ่งที่หล่อเลี้ยงหัวใจของผู้คนใน TSD Counter Services คือการได้ทําในสิ่งที่มีคุณค่า มีความหมาย

“เรื่องหนึ่งที่เราอิ่มอกอิ่มใจกันมากก็คือ โครงการในหุ้นออมบุญ ปันผลออมสุข” ไอเดียนี้มาจาก ยุภาวรรณ ศิริชัยนฤมิตร (ยุ) กรรมการผู้จัดการ TSD ที่เห็นว่ามี ‘เศษหุ้น’ ที่มีต้นทุน ในการจัดส่งเอกสารให้แก่ผู้ถือหุ้นไม่คุ้มค่ากับหุ้นที่ได้รับ หรือบางคนไม่ได้อยากได้เศษหุ้น ไม่รู้จะเอาไปทําอะไรต่อ TSD จึงคิดโครงการนี้ เพื่อให้ผู้ถือเศษหุ้นบริจาคหุ้นให้องค์กรการกุศลที่เข้าร่วมโครงการ ได้แก่ มูลนิธิสายใจไทย โรงพยาบาล รามาธิบดี และวชิรพยาบาล เพื่อให้องค์กรเหล่านี้นําหุ้นที่ได้รับบริจาคไปใช้ประโยชน์จากการเป็นเจ้าของหุ้นต่อไป ถือเป็นสิ่งดี ๆ ที่เราทำเพื่อสังคม” ปราณี กลัดเจริญ (โหน่ง) ผู้บริหารงานส่วนบริหารผู้ลงทุน เล่าด้วยน้ําเสียงตื้นตันใจ

อีกเหตุการณ์สําคัญที่ชาว TSD Counter Services รู้สึกประทับใจ คือตอนที่ บริษัท ปตท. น้ํามันและการค้าปลีก จํากัด (มหาชน) หรือ OR เปิดให้ประชาชนทั่วไปซื้อหุ้นเป็นครั้งแรก (IPO) เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ ปี 2564 ถือเป็นปรากฏการณ์ที่สร้างความตื่นตาตื่นใจให้กับวงการตลาดหุ้นไทยเป็นอย่างมาก เบญจวรรณ เขจรนันท์ (เบญ) ผู้บริหารงานส่วนบริการลูกค้า เล่าถึงความทรงจําในช่วงเวลานั้นว่า

“ในเวลาปกติลูกค้าจะเข้ามาใช้บริการประมาณ 100 คนต่อวัน แต่ช่วงสองสามเดือนที่ประกาศขายหุ้น IPO ของ OR จํานวน ลูกค้ากลับพุ่งขึ้นเป็น 400 คนต่อวัน บ้างมาเป็นครอบครัวใหญ่ บางคนเป็นมือใหม่ยังไม่เคยเปิดพอร์ตด้วยซ้ํา หลายคนก็ตามเพื่อนมาดูบรรยากาศด้วยความสนุกเพราะไม่เคยเห็นตลาดหุ้น พวกเราตกใจกันมาก เพราะคนมากันเยอะแบบถล่มทลายชนิดที่ไม่เคยคาดการณ์มาก่อน มากแค่ไหนดูได้จากการพิมพ์ใบหุ้น จน Printer พังเลยทีเดียว แต่พวกเราก็ไม่ท้อถอย และให้บริการลูกค้าครบทุกคน”

ขณะที่ประดิษฐ์ ผู้วิ่งวุ่นต้อนรับลูกค้าจนหัวหมุนในตอนนั้น เล่าเสริมว่า “ผู้บริหารถึงกับต้องเกณฑ์พนักงานเกือบทุกแผนกมาช่วยกัน มีการวางแผนบริหารจัดการคิวลูกค้าแบบเฉพาะกิจ ถ้าคิวยาวชั้น 1 ไม่พอก็ต้องแบ่งขึ้นไปชั้น 2 และชั้น 3 โชคดี ได้เจ้าหน้าที่จากหลายหน่วยงานเข้ามาช่วยอํานวยความสะดวกทําให้สถานการณ์คลี่คลายไปได้ด้วยดี”

ลักษณาสรุปบทเรียนในวันนั้นไว้อย่างคมคายว่า “เหตุการณ์นี้ทําให้เราเห็นความร่วมไม้ร่วมมือของพนักงานตลาดหลักทรัพย์ฯ ทุกคนเต็มใจเข้ามาช่วยด้วยความกระตือรือร้น เวลาไปเจอคนข้างนอก พอเขารู้ว่าเราทํางานที่ตลาดหลักทรัพย์ฯ ก็จะพูดว่า ทํางานกันเป็นทีม มีความเป็นมืออาชีพ”

ด้วยความยึดมั่นในจรรยาบรรณและซื่อสัตย์ต่อวิชาชีพ เชื่อว่าตลาดหลักทรัพย์ฯ จะได้รับความไว้วางใจจากสังคมต่อไปเช่นที่เคยเป็นมาตลอด 5 ทศวรรษ ซึ่งเรื่องราวของทีม TSD Counter Services ก็เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างที่พิสูจน์ให้เห็นถึงหัวใจที่พร้อมให้บริการอยู่เสมอ